ホテルでオーバーブッキングが起きる原因は?未然に防ぐ対策や起こったときの対処法を解説
ホテルでオーバーブッキングが起きる原因は?
未然に防ぐ対策や起こったときの対処法を解説
ホテル運営における課題の1つに、オーバーブッキングがあります。特に、予約が集中する繁忙期に起こやすいトラブルです。オーバーブッキングは、売上とゲスト満足度に影響する重要な課題であり、宿泊担当者の頭を悩ませる問題と言えるのではないでしょうか。
この記事では、オーバーブッキングが起こる原因と防止策について解説します。
また、オーバーブッキング発生時の具体的な対処法も紹介するので、ぜひ参考にしてください。
オーバーブッキングとは?
ホテルにおけるオーバーブッキングとは、客室数を上回る数の予約を受け付けた状態のことです。オーバーブッキングが発生すると、ゲスト側には予定を変更してもらうなどの迷惑が掛かり、ホテル側も対応に手間やコストがかかるなど、双方にとって不利益となります。さらに、ゲストに与える印象次第では、口コミに不満や良くない評判を書き込まれかねません。
そのため、まずはオーバーブッキングを防ぐこと、そして、オーバーブッキングが発生した際には適切かつ迅速な対応を行うことが重要です。
ホテルでオーバーブッキングが起こる原因
続いて、オーバーブッキングが発生する原因を解説します。オーバーブッキングを防ぐために、まずはオーバーブッキングがなぜ起こるのかを理解しましょう。
システムエラー
複数の予約サイトを一元管理するサイトコントローラーを使用すると、自社HPや外部のOTA（オンライン・トラベル・エージェント）など、複数の予約サイト間で在庫を連動させることが可能です。例えば、自社HPで予約が入ると、ほかのOTAの在庫情報も更新されます。
ただし、システムの仕組みによってはタイムラグが発生するケースもあります。予約が集中して、在庫情報が更新される前に新たな予約が入ると、1つの部屋に2つの予約が入るダブルブッキングが発生してしまうのです。ダブルブッキングは、オーバーブッキングを起こす直接的な原因の1つです。
サイトコントローラーが巡回式の場合、定期的に各予約サイトを巡回して更新情報を確認するため、次の巡回までの間はダブルブッキングが起きやすい状況だといえます。一方、API連携式のサイトコントローラーは、ソフトウエア同士がやりとりする仕組みなので、予約が入るとほぼリアルタイムで在庫情報が更新されます。
ヒューマンエラー
予約サイト以外に、電話での予約も受け付けている場合は、特に注意が必要です。電話で受け付けた予約を宿泊予約システムに登録した際、販売停止の処理操作を忘れるなどのささいなミスが、ダブルブッキングにつながることがあります。
また、スタッフ間の情報共有不足により、同じ部屋の予約が重複して入力されることもあります。このような手動操作によるミスも、ダブルブッキングを起こす原因です。
オーバーブッキングを防ぐためにできるホテル側の対策は?
次に、オーバーブッキングを未然に防ぐための対策を4つ紹介します。
予約状況の定期的な確認や予約動向の分析
オーバーブッキングを防ぐためには、正確な予約状況の把握が大切です。最新の予約状況を定期的に確認し、空室状況や予約の変更、キャンセルが正しく更新されているかを把握して、調整することが求められます。特に繁忙期や近隣でイベントが開催される時期は、予約が急増したり短期間に予約の変更やキャンセルが集中したりします。在庫数が少なくなった際には、情報を掲載する予約サイトを絞るなどの工夫も必要です。
また、過去のデータをもとにノーショーやキャンセル率を分析し、予測を立てて予約を調整することも効果的です。こうした分析を繰り返し、予測の精度を高めていきましょう。
サイトコントローラーの導入
サイトコントローラーで複数の予約サイトを一元管理することは、オーバーブッキングの防止に有効です。人手では管理しきれない在庫状況をリアルタイムで最新の情報に更新し、複数の予約サイトを同時に管理できます。これにより、予約の漏れや重複を回避できるのです。
また、販売実績や部屋タイプ別の稼働率などのデータを蓄積し出力する機能もあり、分析に利用することが可能です。サイトコントローラーをうまく活用することは、オーバーブッキングを防ぐ有力な手段です。
キャンセルポリシーの見直し
オーバーブッキングは、ホテル側だけでなく、直前のキャンセルやノーショーといったゲスト側の問題で発生することもあります。これらを抑制する効果が期待できるのが、キャンセルポリシーです。利用日前の一定期間内にキャンセルする場合は手数料が無料であることを事前に伝えておくことで、ゲストに安心感を与え、キャンセルに対する意識を高められます。
また、キャンセルポリシーを明確に設定しておくことは、トラブル防止にも有効です。
スタッフの教育や情報共有
ヒューマンエラーが原因になる得るオーバーブッキングを防ぐには、スタッフがオーバーブッキングのリスクと原因を理解していることも大切です。サイトコントローラーの操作方法や機能に関する研修を通じて、スタッフ教育や情報共有を行うことも、オーバーブッキング防止に役立ちます。
また、新たに入ったスタッフに理解の不足がないか、新機能を全員が理解しているかなどの確認の場としても有効です。
複数のスタッフが同じ情報を共有できるよう、Google カレンダーなどのカレンダーアプリを活用して予約管理を行うのもオーバーブッキング防止に役立ちます。
ホテルでオーバーブッキングが起こった際の対処法
次に、実際にオーバーブッキングが発生した際の対処法を3つ紹介します。
いくら慎重な運営を行っていても、オーバーブッキングを完全に防げるとは限りません。オーバーブッキングが発生した際は、ゲストへの迷惑や負担をできる限り減らすことと、ホテル側の真摯な対応が求められます。
ゲストへのおわび
オーバーブッキングが発生した際、せっかくホテルを訪れるために予定を組んでくれたゲストへの配慮が最優先事項です。まずは速やかに連絡を入れ、おわびの言葉を述べるとともに、自社施設を選んでいただいたことへの感謝もお伝えしましょう。連絡は、メールよりも電話の方が早く確実です。おわびの言葉を直接伝えることで、より丁寧な印象も与えられ、トラブルに発展する可能性を抑えることができるでしょう。
ゲストの言い分があれば十分に傾聴することも大切です。ホテル側がゲストの心情に寄り添っていると感じてもらえるよう心がけたうえで、安心してもらえる代替案を提示しましょう。
代替ホテルの手配
ゲストに対してオーバーブッキングへのおわびとともに、代替ホテルの手配についても説明しなくてはなりません。近隣のホテルを案内することになりますが、自社施設と同等かそれ以上のクラスのホテルを紹介しましょう。これをリロケーションと言います。
ここで注意すべき点は、ゲストが自社施設を選んだ理由にも配慮することです。立地や食事、体験プランなど、自社施設を選んでもらった理由にはゲストそれぞれの事情があるはずです。こういったゲストの要望を加味したうえで、代替ホテルを手配する必要があります。たとえ、ゲストがリロケーションを承諾したとしても、ホテル側の都合でゲストに予定の変更をお願いしていることを忘れず、細心の注意を払って対応しましょう。
また、オーバーブッキング発生時に備え、近隣ホテルとは普段から連携しやすい体制を整えておくとスムーズです。
補償や追加サービスの提供
ゲストのリロケーションが決まったら、それに伴う費用はホテル側が負担します。具体的には、移動時の送迎またはタクシーなどの手配と交通費、室料の差額などです。 また、ゲストの満足度向上のため、移動先のホテルにお願いして特典やサービスを付加してもらうと良いでしょう。夕食付きのゲストなら食事時に一品を追加したり、素泊まり予定だったゲストには朝食サービスの提案をしたり、お土産を渡したりすることで、おわびの気持ちを示すことができます。
そのほか、次回ご利用時に使える自社施設のサービス券を進呈するなど、次の機会にはぜひ自社施設に宿泊したいと思ってもらえる工夫も大切です。
システムや体制を見直してオーバーブッキングのリスクを減らそう
今回は、ホテル運営における課題の1つであるオーバーブッキングをテーマに、オーバーブッキングの原因や防止策、オーバーブッキング発生時の具体的な対処方法をお伝えしました。
ホテルのオーバーブッキングは、運営上完全には避けられない課題です。 そのため、オーバーブッキングの原因を理解し、未然に防止対策を講じることが重要です。 信頼できる宿泊予約システムを導入し、複数の予約サイトを一元管理することや、過去データに基づく予測を繰り返して精度を高めていくこと、ルールを設定して人為的な操作ミスをなくすことは、オーバーブッキング防止に役立ちます。 また、キャンセルポリシーを見直し、ゲスト側の意識を高めてもらうことも有効です。 万一、オーバーブッキングが発生した際は、ゲストへの配慮を最優先し、謝罪と代替案の手配を迅速に行ってください。
この記事を参考に、ぜひ自社施設でオーバーブッキングが起こるリスクを減らしてください。
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